A automação de ponta a ponta para a gestão de compras surge como uma das principais tendências do varejo em 2025. Quem afirma é Marcos Vinícius Consoli, o Gemada, vice-presidente de serviços da Procfit.

Segundo o executivo, que esteve no NRF 2025, o uso da inteligência artificial com intensa aplicabilidade do machine learning será um grande diferencial para assegurar a escala e a excelência na gestão de compras.

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“Essa tecnologia aumentará a acuracidade das soluções, permitindo a extração de melhores resultados. A ruptura é uma das maiores dores do varejo, independentemente do segmento. E a automação de ponta a ponta diminui consideravelmente esse problema”, completa.

O uso da automação possibilita cruzar um amplo volume de dados, que incluem as movimentações da varejista, os indicadores de consultorias como Close-Up International e IQVIA, e informações sobre o nível de estoque e o atendimento dos fornecedores. “Com isso, a farmácia terá um fluxo de reposição mais assertivo, alinhado com a demanda real”, destaca.

Automação de ponta a ponta dinamiza processos e garante benefícios 

Para Gemada, contar com a automação de ponta a ponta é um grande diferencial para as farmácias por dois principais motivos – a dinamização da rotina e os benefícios dos processos de compra recorrentes. “Mesmo em redes com operações mais robustas e capilaridade superior a 300 lojas, por exemplo, é possível centralizar o processo de compras em menos mãos”, ressalta.

Isso não significa, porém, que a atuação dos profissionais de compras se torna dispensável. “Com a automatização, os colaboradores dessas áreas podem direcionar esforços para atividades mais estratégicas, aprimorando a capacidade de negociar com os fornecedores e ganhando tempo para analisar as melhores oportunidades comerciais”, aponta.

As compras automatizadas permitem também um uso mais eficiente do estoque das distribuidoras. “Por meio da ferramenta, a farmácia pode disparar pedidos em diferentes momentos do dia, tática que se adapta melhor à fluidez do estoque do atacado”, avalia.

“Além disso, condições comerciais mais vantajosas podem ser aproveitadas com o disparo de pedidos automáticos, sem que um profissional tenha que ficar imobilizado esperando elas aparecerem”, completa Gemada.

Automação não substitui olhar humano 

A automação traz vários benefícios, principalmente no que diz respeito à queda da ruptura, mas ela não é infalível. Gemada destaca que o olhar estratégico do gestor e comprador segue insubstituível.

“Ás vezes um produto está em falta no mercado e, mesmo com pedidos diluídos, o varejista não consegue realizar a compra. Um gestor com olhar mais apurado identificará essa lacuna, buscará a explicação e soluções para reverter o cenário, como a compra de uma opção alternativa”, finaliza

Os chatbots do WhatsApp despontam como principais meios de integração do varejo com os usuários do aplicativo. Farmácias que buscam potencializar resultados com suas vendas digitais precisam, cada vez mais, se adaptar a essa plataforma.

Dados divulgados pela empresa de publicidade e propaganda We Are Social revelaram que, em 2023, mais de 93% dos brasileiros entre 16 e 64 anos tinham o aplicativo instalado em seus celulares. O número representa aproximadamente 169 milhões de consumidores.

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No varejo, 79% desses usuários já entraram em contato com uma empresa pelo app na tentativa de tirar dúvidas (77%), pedir suporte técnico (67%), contratar um serviço (66%) ou efetuar compras (62%).

Conheça as principais funcionalidades dos chatbots do WhatsApp

O Brasil conta atualmente com 164 mil chatbots do WhatsApp em funcionamento, oferecendo ferramentas como sistemas de CRM, ERP e e-commerce. Tarefas rotineiras como a atualização de boletos, confirmações de pedidos ou mudanças no status de entregas podem ser realizadas sem a mão de obra humana.

“Essas tecnologias integram canais como site e redes sociais – Facebook Messenger e Instagram Direct – ao atendimento via WhatsApp, tornando tudo mais prático e rápido. E ainda realizam o atendimento automaticamente”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital.

Outras funcionalidades incluem a disponibilização de meios de pagamento diretamente na plataforma, simplificando o processo. “O objetivo é proporcionar uma experiência de compra fluida, eliminando barreiras e ampliando as chances de conversão”, complementa o executivo.

É importante ressaltar também que, sempre que possível, é aconselhável a opção por um chatbot que seja oficialmente parceiro do Grupo Meta, possibilitando uma integração mais eficiente e segura ao API oficial do WhatsApp.

“Com o avanço da API Oficial do WhatsApp como plataforma central para vendas, atendimento e marketing, as marcas que aderirem a essas tendências estarão alinhadas às práticas globais de comunicação e inovação em 2025. Isso permitirá a oferta de jornadas de compra diferenciadas e a conquista de uma fatia maior de clientes em um mercado cada vez mais competitivo”, argumenta.

Se antes o consumidor desejava apenas ser bem recebido na farmácia, hoje o atendimento multicanal tornou-se a mais nova demanda. Segundo a pesquisa Omnicanalidade no Brasil, realizada pela Bornlogic e Opinion Box, nove em cada dez shoppers esperam ser alvos dessa abordagem por parte das redes de varejo.

O estudo entrevistou 2.150 pessoas acima de 16 anos, de distintas localidades do Brasil, classes sociais e que haviam realizado ao menos uma compra online nos 12 meses que antecederam a entrevista. “Tornou-se mandatória a presença das marcas em múltiplos canais, permitindo que o consumidor construa a melhor jornada de compra da maneira e no momento que mais lhe convier”, analisa o diretor de marcas e parcerias da consultoria Uappi, Hygor Roque.

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A pesquisa aponta também que 77% dos consumidores já fizeram compras em mais de um canal de vendas de uma mesma empresa. Do total de respondentes, 57% relataram que um vendedor utilizou diferentes canais para solucionar algum entrave na operação. Por fim, o WhatsApp desponta como o meio preferido dos shoppers, com 58% das respostas.

Atendimento multicanal não é única demanda do consumidor

Mas não pense que basta ter uma loja física e um e-commerce que todos os anseios do cliente estarão atendidos. É importante que o atendimento multicanal seja também rápido. No estudo, 71% dos entrevistados responderam que, quando precisam de um atendimento, desejam que ele seja imediato, tanto em uma loja física como em alguma plataforma virtual.

Além disso, outra preferência é a personalização no trato com a equipe de atendimento. Para 53% dos respondentes, a jornada de compra é mais amigável quando os vendedores conhecem suas preferências de consumo.

Integrar atendimento tem seus entraves 

Entretanto, não é fácil garantir que a experiência do consumidor seja similar nos ambientes físico e digital. “Fazer com que todas as tecnologias e canais trabalhem em sinergia é um dos grandes obstáculos das empresas hoje”, destaca Roque.

Outro especialista que concorda com esse ponto de vista é Felipe Castanheira, diretor do Cosmos Pro, plataforma da Procfit. Ele também faz seu alerta sobre a omnicanalidade nas farmácias. “Se eu não oferecer uma jornada sem fricção, qual a chance de o consumidor utilizar essa tecnologia novamente, ainda mais no varejo farmacêutico, que conta com um número elevado de clientes idosos?”, alerta.

Mas o executivo pondera que o setor não deve jogar a toalha. “Quando não se oferecem esses tipos de comodidades, o consumidor passa a ter um olhar mais enviesado, questionando se a empresa realmente é inovadora”, pondera.